本報訊 (通訊員 井皓玥)今年以來，商洛市養老保險經辦處聚焦全省“三個年”活動，以“人社工作進園區”為總牽引，依托“12345”政務服務便民熱線，建立訴求處置高效化、問題解決精準化、排憂解難批量化、優質服務常態化的“四化”工作機制，不斷提升經辦服務水平，助推營商環境持續優化升級。
市養老保險經辦處緊扣新時代“楓橋經驗”，把“12345”便民熱線作為經辦服務改革的晴雨表和助推器，安排專人負責“12345”服務熱線工單的處理反饋，對按期辦結和滿意度評價情況進行全流程跟蹤，建立接訴、辦理、監督、評價、回訪為一體的群眾訴求反饋處置閉環。定期梳理分析市縣經辦機構“12345”服務熱線工單辦理結果，重點關注重復反映問題、訴求合理但問題未得到真正解決等情況，對不積極、不主動化解訴求問題的經辦機構提醒約談。將跟進追蹤“12345”服務熱線工單反映問題整改落實情況，列入領導干部“坐窗口、走流程、跟執法”活動重要內容，始終把及時響應群眾訴求，有效防范經辦服務問題隱患放在“第一優先級”。
市養老保險經辦處以典型訴求和問題為切口，建立案例分析庫，將所接工單劃分為政策咨詢、業務經辦、辦理時限、服務態度、勞動爭議、溝通協調等六大類，分析梳理企業、群眾反映的普遍性、代表性問題，查找問題成因，調整優化解決方案，力求處理一例工單、破解一類問題、優化一批服務、減少一批矛盾。針對咨詢較多的問題，通過微信公眾號發布有關熱點政策解讀和業務辦理指南，并到商洛比亞迪實業有限公司等職工流動量較大的參保單位，上門服務宣講政策，及時響應群眾所需所盼，實現從“人找政策”到“政策找人”的經辦服務模式轉換。同時，積極對接勞動監察、仲裁、信訪等部門，建立“12345”工單處理聯動機制，使群眾訴求的解決由單一向多元、碎片向集中、被動向主動轉變。
“12345”服務熱線不是一根簡單的電話線，它更是參保企業、職工的求助線，人民群眾的連心線，社保經辦服務的形象線。聚焦“12345”平臺群眾反映的急難愁盼問題，市養老保險經辦處全力優化經辦服務模式，提升服務質量。針對不少市民提出的“工作時間沒空辦、下班時間沒處辦”問題訴求，業務大廳推出“預約辦”“延時辦”“上門辦”等便民服務措施。通過深入挖掘典型案例做法經驗，全市經辦系統優化服務流程6項，開設養老保險政策微課堂46期，推動靈活就業人員退休“刷臉辦”等養老保險業務“全市通辦”。同時,進一步加強數據治理工作，打造線上服務大廳，方便參保企業職工通過網上、掌上辦理業務，不斷提高主動服務企業職工的經辦模式和服務能力。